Door Guido Willemsen, Partner van eXtropy

In het huidige economische klimaat is het al moeilijk genoeg om klanten te beleveren, laat staan om de retourenstroom goed te organiseren. Maar als de retouren onvoldoende aandacht krijgen wordt een kans gemist om kosten te reduceren, iets wat tegenwoordig niet meer acceptabel is.

Effectief retourenmanagement geeft u de mogelijkheden om financiële prestaties te verbeteren en tegelijkertijd de relatie met uw klanten te versterken.  Mijn ervaring leert dat er minimaal aan vier zaken aandacht besteed moet worden, iets wat door onderzoek bevestigd wordt (Mollenkopf 2010)

1) Bepaal het strategische belang van retouren

Een retour staat niet op zich. Het is het gevolg van een aantal keuzes van diverse partijen in de keten. Door de retouren op te nemen in de Supply Chain strategie onstaat de mogelijk om het negatieve beeld van een retour om te buigen naar een strategisch voordeel. Het is een middel om de relatie met zowel de klanten, leveranciers en andere partners in de keten te bestendigen of zelfs te verbeteren. Een retourenstroom is onderdeel van zowel de inkoop, verkoop als serviceketen en de nut en noodzaak van deze stroom moet op strategisch niveau afgewogen worden om een maximaal rendement te kunnen behalen.

2) Vermijd de retourenstroom

Iedere retour kost geld. Iedere retour die voorkomen wordt reduceert dus de kosten. Er zijn vele manieren om retouren te voorkomen. Beginnend bij het product management kan gekozen worden voor een betere kwaliteit, inkoop en de backoffice kunnen toetsen of aan deze kwaliteit voldaan wordt, nog voordat uitlevering aan de klant plaatsvindt. Een andere plaats om een retour te voorkomen is het leveren van de juiste producten aan de juiste klant op het juiste moment. Hierbij moet de afstemming met promoties en campagnes richting de klant zeker niet vergeten worden.

Binnen de serviceprocessen is een goed retourenbeleid bepalend of de kosten van retouren beperkt kunnen worden. Door een heldere communicatie met de klant over het gebruik van het product kan het klantgedrag direct beinvloed worden. Producten waarvoor het niet loont om retour te nemen kunnen door de klant zelf afgevoerd worden, waarbij direct een vervangend product geleverd wordt.

Continue aandacht voor het vermijden van retouren levert uiteindelijk geld op en verhoogt de klanttevredenheid.

3) Standaardiseer het retourenproces

In tegenstelling tot leveringsprocessen zjin retourprocessen vaak arbeidsintensief en inefficiënt. De reden hiervoor is dat de retourstroom minder uniform is dan de initiële levering en verwerking niet tijdkritisch is. Door het inrichten van aan duidelijk inname proces (triage) kan de diversiteit beperkt worden en de retourstroom gekanaliseerd worden zodat efficiënte, gestandaardiseerde afhandeling mogelijk is. Ook hier speelt het retourenbeleid een belangrijke rol: welke producten kunnen en mogen direct hergebruikt worden, welke kunnen zelf opgeknapt of gerepareerd worden of moeten ze geretourneerd worden aan de leverancier?

Eenvoud en duidelijke regels zijn essentieel maar vaak ook eenvoudig aan te brengen.

4) Maak iemand verantwoordelijk

Zonder verantwoordelijkheid zal het retourenproces al snel van de (management) agenda verdwijnen. Maak een persoon die er toe doet (Business Process eigenaar of Customer Service Directeur) verantwoordelijk en stel uitdagende doelstellingen. Hiermee wordt borging in de strategie, beleid en procedures zekergesteld. Ook is het inrichten van een duidelijke informatievoorziening over de werkelijke prestaties een belangrijk middel om te kunnen sturen: wordt de retourafhandeling conform het beleid uitgevoerd? Stuurt de klant ook daadwerkelijk de defecte producten terug? Wordt de levering van vervangende producten op tijd uitgevoerd?

Naast de informatie uit de procesgang is het essentieel om inzicht te krijgen in de reden van de retour. Dit is informatie waarmee het service- en retourenbeleid, maar ook afspraken met leveranciers of marketing verbeterd kunnen worden.

Tot slot, het geheim van een winstgevende retourenstroom is het onderkennen van retouren in de totale logistieke en service keten. Het wordt tijd om de retouren te zien als een potentieel concurrentievoordeel: het reduceren van kosten en het verbeteren van de klanttevredenheid, wat wil je nog meer!

Lees meer over het inrichten van een efficiente retourenstroom in mijn white paper “Een Bewuste Retourenbeleid voor Webwinkels; Wie de bal kaatst kan hem terug verwachten”

 

[lab_subscriber_download_form download_id=9]

Let op: Het kan zijn dat de email in uw spam box terecht komt.